Kun jij als merk of retailer nog wel ontbreken op marketplaces?

Kun jij als merk of retailer nog wel ontbreken op marketplaces?

Een uitgebreid verslag van Twinkle Marketplaces Event 2019.

Verslag van Twinkle Marketplaces Event 2019

Op 29 oktober 2019 vond het Twinkle Marketplaces Event plaats, het event waar je met behulp van praktische cases en inspirerende sessies ontdekt waar jij als merk of retailer rekening mee moet houden, wat de verschillen zijn tussen de marketplaces, wat de voor- en nadelen zijn en hoe je het beste de concurrentie aan kan gaan. Oftewel; hoe beslis jij als merk of retailer of je nog wel kan ontbreken op marketplaces?

De consument begint de zoektocht naar een product steeds vaker op een marketplace in plaats van via Google. In de VS en verschillende landen in Europa is dit Amazon, in China overheerst Alibaba en in Nederland is Bol.com door de ‘platform first’-strategie een marketplace geworden dat openstaat voor alle verkopers, om zo de winkel van ons allemaal te worden.

Hoe kun je concurreren in een platformeconomie?

Cor Molenaar, directeur van eXQuo en hoogleraar e-marketing aan de RSM Erasmus Universiteit, trapt het event af en vertelt wat platformen zijn, en wat de impact daarvan op markten en economieën is. Door optimaal gebruik te maken van data, algoritmes en machine learning, weet een platform direct in te spelen op wens en behoefte van de consument. Wie optimaal gebruik weet te maken van deze technische ontwikkelingen, zal in de toekomst het first to go-platform zijn waar de consument naar toe gaat voor een product of dienst. Platformen die daar op dit moment al in voor lopen zijn bijvoorbeeld Uber, Thuisbezorgd, Netflix en Airbnb.

“Technologie behoort tot de krachtigste concurrentiewapens in de strijd om de consument”

Cor Molenaar, directeur eXQuo

Een belangrijke punt dat Cor Molenaar liet doorschemeren: Kijk als bedrijf goed naar technische ontwikkelingen om je heen en ga hiermee aan de slag. Ontwikkelingen op technologisch vlak gaan steeds sneller en door een conservatieve houding zullen veel bedrijven een achterstand oplopen en zo de consument verliezen. Big Data, nieuwe algoritmes en ontwikkelingen op het gebied van machine learning zijn op dit moment namelijk de krachtigste concurrentiewapens in de strijd om de consument. Onze toekomst zal namelijk gedicteerd worden door de manier waarop wij de technologie inzetten en gebruiken.

Hoe Zalando het startpunt voor mode wil worden

Tien jaar geleden begon Zalando in een garage in Berlijn, inmiddels is het een modeplatform dat actief is in zeventien landen, met 28 miljoen actieve klanten en goed voor een omzet van 5,4 miljard euro.

Om toekomstige groei en een concurrerende positie te verzekeren, heeft Zalando een duidelijk doel voor ogen. Zalando wil het startpunt worden voor fashion, zoals Netflix dat is voor films of series, en Spotify voor muziek. Dit wil Zalando bereiken met een partnerprogramma dat merken en retailers toegang geeft tot meer dan dan twintig miljoen consumenten en hen in staat stelt om via Zalando direct aan de consument te leveren.

Naast het bieden van veel voordelen aan de verkopende partij (bijvoorbeeld Fulfilment by Zalando en meer dan twintig miljoen consumenten), doet Zalando er alles aan om de consument te binden. Met een multi-brand benadering willen zij de klant aan het platform verbinden door op één plek alle merken aan te bieden. Maar ook door een erg hoog (premium) service level te bieden wil Zalando de strijd om de consument winnen. Het platform is gestart met het uitrollen van het partnerprogramma en is op dit moment erg selectief in het aanbod. Zo mag er bijvoorbeeld maar één aanbieder zijn van een bepaald merk. Wij zijn erg benieuwd wat er gaat gebeuren op het moment dat dit een retailer is en het merk vervolgens zelf aanklopt bij Zalando?

Effectief verkopen op Marketplaces, hoe doe je dat?

Het aanbod van platforms die de mogelijkheid bieden om producten te verkopen, is enorm. Voor jou als verkoper wordt het dan ook essentieel om op meerdere marketplaces aanwezig te zijn. Jorrit Steinz van Channelengine vertelt wat je op orde moet hebben en waar je op moet letten; want om je producten te kunnen verkopen moet je dáár zichtbaar zijn waar de consument zoekt, is het belangrijk dat je kan leveren wat de klant wil, en dan het liefst ook nog een beetje snel.

“Om je producten te kunnen verkopen moet je dáár zichtbaar zijn waar de consument zoekt”

Op marketplaces staat de ervaring van de consument centraal. Er zijn daarbij drie punten die belangrijk zijn om goed op orde te hebben, voordat je start:

Logistiek

Doe wat je belooft en het liefst ook een beetje snel. Om consumenten te kunnen leveren wat zij verwachten, is het van essentieel belang om de logistieke afhandeling goed op orde te hebben. Dus hoe zorg je ervoor dat het product straks snel bij de klant komt? Gaat dit vanuit een eigen logistieke locatie, kies je voor ‘third party logistics’ of voor een ‘fulfilment by’-oplossing? Bijna alle marketplaces bieden inmiddels logistieke oplossingen.

Klantenservice

Het serviceniveau dat jouw klant ervaart voor- en na aankoop van een product, weegt zwaar mee in de prestatie van jou als verkoper en draagt niet alleen bij aan een grotere kans op positieve ratings en reviews. Zorg ervoor de consument je altijd kan bereiken (ook in het weekend) en handel retouren snel en netjes af.

Vindbaarheid (marketplace zoekmachine-optimalisatie)

Als je als verkoper aan de achterkant alles hebt geregeld om te kunnen starten met verkopen, is het noodzaak om je producten op een goede manier klaar te zetten op marketplaces. Door een strakke categorisatie en mapping, zorg je ervoor dat consumenten altijd je producten kunnen vinden, ook nadat zij verschillende filters hebben ingesteld. Steinz benadrukt dat het van groot belang is om vanuit de klant te denken. Zorg er dus voor dat de belangrijkste informatie in een oogopslag te vinden is, blijf hier mee testen en optimaliseer dit op basis van de learnings die je gaandeweg opdoet.

Amazon komt naar Nederland: are you ready?

De dag dat het Twinkle Marketplaces Event plaatsvond bracht Emerce het langverwachte nieuws naar buiten: in het eerste kwartaal van 2020 komt Amazon (eindelijk) naar Nederland. Of het platform gelijk opengesteld wordt voor alle type verkopers (vendor of seller), is op dit moment nog niet duidelijk. 

“Door constructies waarbij merken direct aan het platform leveren, zal vooral de retailer het moeilijk gaan krijgen”

Serieuze opbrengsten uit een platform als Bol.com, zonder al te veel inspanningen, is voor veel bedrijven de normaalste zaak van de wereld. Dit gaat echter niet op voor verkopen via Amazon; met meer dan twee miljoen verkopers is de concurrentie gigantisch en door constructies waarbij merken direct aan het platform leveren, zal vooral de retailer het moeilijk gaan krijgen. Dus zonder goed uitgedachte strategie zal Amazon geen succesvol verkoopkanaal worden. Nam Nguyen van Profitwiser vertelt waar je op moet letten om het maximale uit Amazon te halen.

1. Content

Zorg ervoor dat de content die je de consument biedt, van hoogwaardige kwaliteit is. Amazon biedt verkopers de mogelijkheid om zeer uitgebreide content, waaronder video, aan te bieden op het platform. Dit stelt je in staat om je verhaal te vertellen en een ultieme merkbeleving te creëren. Biedt dus niet alleen producten aan, maar zorg ervoor dat je net als op je eigen website de consument een beleving biedt.

2. Advertising

De hoeveelheid verkopers en het aantal producten op Amazon, is gigantisch. Gerichte campagnes, vergelijkbaar met search- en shopping-campagnes op Google en Bing, zijn van essentieel belang om traffic en sales te genereren. Daarnaast biedt het platform nog veel meer (betaalde) marketingtools om producten onder de aandacht van de consument te brengen.

3. Fulfilment

Zoals ook door Jorrit Steinz werd meegegeven; richt je fulfilment goed in. Kies voor voor een ‘fulfilment by merchant’, een fulfilment by Amazon of een 3PL (third party logistics)-oplossing. Ga je zelf verzenden, zorg dan ook voor een logistieke partner die ervaring heeft in het land van verkoop. Niet alleen voor het verzenden, maar ook voor het afhandelen van retourzendingem, is dat onmisbaar.

4. Customer experience

Door bovenstaande punten goed in te richten draag je bij aan een zo goed mogelijk beleving van de klant. De klant staat centraal. Als jij er als verkoper altijd alles aan doet om een zo goed mogelijke customer experience te bieden, dan zal dit uiteindelijk bijdragen aan de prestaties. Probeer dus vanuit de klant te denken, zorg voor goede content, goede klantenservice en perfecte verzending en retourafhandeling.

De ideale marketplace en Azië als inspiratiebron

Niet alleen Amazon en Bol.com zijn platformen waar consumenten de zoektocht naar producten beginnen. In Europa alleen is er een gigantisch aanbod van marketplaces, maar wat is nou het juiste platform? Jesse Weltevreden geeft inzicht in het onderzoek dat door HvA’s Centre for Market Insights is uitgevoerd naar marketplaces in Europa. Vijfentwintig marketplaces, waaronder AliExpress, Allegro, Amazon, beslist.nl, bol.com, Conforama, Darty, eBay, Emag, ePRICE, Joom, La Redoute, OnBuy, Prom, real.de, Rue du Commerce, Storesquare, vidaXL en Wish zijn onder de loep genomen en hebben geleid tot de Twinkle Marketplaces Matrix.

Deze matrix biedt verkopers voldoende onderbouwde handvatten om te beslissen wat de juiste marketplace is. Het is namelijk niet zo dat de grootste namen ook de juiste marketplaces voor jou als verkoper zijn. Binnenkort wordt de whitepaper van Twinkle uitgebracht, houd dit goed in de gaten!

“Ontwikkelingen op retailgebied gaan op dit moment veel sneller in China”

John Lin, Bol.com

Dat marketplaces het startpunt worden van customer journeys, dat er vanuit de consument gedacht moet worden, dat consumentendata en dat de opkomst van de platformeconomie het retaillandschap volledig gaan veranderen, is bekend. Of en hoe de platformen de toekomst van retail veranderen, werd door John Lin van Bol.com ter discussie gesteld. Volgens Lin wordt er nog te vaak naar technologische ontwikkelingen in het westen gekeken, maar gaat ontwikkeling op retailgebied op dit moment veel sneller in China. Een aantal voorbeelden:

  • In afgelegen gebieden worden pakketten al door drones bezorgd
  • Het is mogelijk om écht verse boodschappen binnen dertig minuten thuis te bezorgen, zelfs levende krab.
  • Auto’s kun je online bestellen (niet alleen Tesla) en als je niet tevreden bent, kun je ze ook retourneren. 
  • Wij zijn gewend om via meerdere sites, apps en betaalsystemen producten te kopen, in China kan dit vanuit één app, WeChat

Hoe het kan dat China zoveel sneller gaat? Door nieuwsgierigheid en door complexe vraagstukken te benaderen met een ‘LeapFrog’-methode, worden stappen overgeslagen en gaan de technologische ontwikkelingen vele malen sneller dan in de westerse samenleving.

De belangrijkste take-aways

Samengevat was het Twinkle Marketplaces Event een absolute aanrader voor merken en retailers. Voor wie er niet bij was, de belangrijkste take-aways opgesomd:

  • Kijk naar technologische ontwikkelingen wereldwijd. Van landen als China, waar oplossingen die uit noodzaak ontstaan ten grondslag liggen aan technologische vooruitgang, is misschien wel veel meer te leren dan van wat op dit moment in ons land gebeurt.
  • Maak een goede overweging voor de marketplace waarop je gaat verkopen. Niet elke marketplace past bij jouw merk of product. Bedenk ook welke producten je aan gaat bieden, zodat je kanaalconflict voorkomt. 
  • De consument staat centraal, zorg er dus voor dat je een perfecte customer experience kan bieden en doe wat je belooft. Fulfilment, logistieke oplossingen en klantenservice zijn de basis die goed op orde moet zijn.
  • Met het aanbieden en live zetten van je producten ben je er nog niet. Kom met een goede strategie en kijk welke (betaalde) marketingoplossingen het beste bij jouw organisatie passen.
  • Zorg voor een goede merkbeleving, bied de juiste content om dit door de consument te laten ervaren en blijf optimaliseren. Door te testen en te sturen op basis van data, kom je erachter wat voor jou als verkoper het beste werkt.

“Bekijk goed of jij als merk of retailer nog wel kan ontbreken op marketplaces”

Wat wij in ieder geval mee willen geven; kijk of jij als merk of retailer nog wel kan ontbreken op marketplaces en ga er mee aan de slag. Door nu te starten en te inventariseren hoe data, technologie en nieuwe platformen toepasbaar zijn binnen jouw bedrijfsstrategie, maak je jezelf future proof en zal je ook binnen het digitale retaillandschap van de toekomst onmisbaar zijn voor de consument.

Geschreven door

Ben je enthousiast geworden of heb je vragen?

Deze website maakt gebruik van cookies om ervoor te zorgen dat u de beste ervaring op onze website krijgt.